Mit Service Professional haben Sie eine feste Anlaufstelle für technische Fragen, Störungen und Änderungswünsche. Wir ordnen Ihre Anfrage ein, koordinieren die nächsten Schritte und stimmen notwendige Arbeiten mit Ihnen ab.
Ihre Leistungen
- Verbindliche Rückmeldung: Sie erhalten innerhalb von zwei Servicetagen eine persönliche Rückmeldung mit einer ersten Einordnung, gegebenenfalls notwendigen Rückfragen und dem nächsten Schritt.
- Bevorzugte Supportplanung: Bei vergleichbarer Dringlichkeit planen wir Supportfälle bevorzugt gegenüber zusätzlichen Supportaufträgen ohne Servicepaket ein.
- Klare Koordination: Wir klären erforderliche Informationen und Freigaben und vereinbaren einen Bearbeitungstermin.
- Persönliche Abstimmung: Telefon- und Videogespräche finden nach Terminvereinbarung statt. Fachliche Beratung wird nach Aufwand berechnet.
Support, Änderungen und Projekte
Support umfasst die Unterstützung bei bestehenden Funktionen, deren Fehleranalyse und Wiederherstellung.
Neue Funktionen und Anpassungen am bisherigen Verhalten Ihrer Website behandeln wir als Änderungsaufträge. Dafür stimmen wir Umfang, Aufwand und Umsetzungstermin gesondert mit Ihnen ab. Größere Vorhaben erhalten ein eigenes Angebot und eine Projektplanung.
Die zugesagte persönliche Rückmeldung gilt auch für Änderungs- und Projektanfragen. Daraus entsteht keine Zusage für einen kurzfristigen Umsetzungsbeginn.
Preise und Abrechnung
Die monatliche Betreuungsgebühr beträgt 129 € netto. Sie umfasst die organisatorische Sichtung, Priorisierung und Koordination Ihrer Anfragen.
Technische Analyse, Recherche, Beratung, Umsetzung, Tests und fachliche Gespräche berechnen wir nach Freigabe mit 89 € netto pro Stunde, je angefangenen 30 Minuten. Inklusivstunden sind nicht enthalten.
Gesondert bestätigte Eilaufträge berechnen wir mit 150 € netto pro Stunde, ebenfalls je angefangenen 30 Minuten. Die Annahme erfolgt nach verfügbarer Kapazität.
Bereits in Ihrem Wartungsvertrag enthaltene Leistungen werden nicht zusätzlich berechnet.
Kontakt und Servicezeiten
Bitte senden Sie alle Anfragen an unsere Supportmailbox und nennen Sie die betroffene Website sowie Ihr Anliegen.
Unsere Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 9–17 Uhr, ausgenommen Feiertage an unserem Unternehmenssitz (Baden-Württemberg). Ein Servicetag entspricht acht Servicestunden; die Reaktionsfrist beträgt somit 16 Servicestunden und läuft ausschließlich während dieser Zeiten.
Die Reaktionsfrist bezeichnet die erste persönliche Rückmeldung, nicht den Beginn oder Abschluss der technischen Bearbeitung. Eine automatische Eingangsbestätigung zählt nicht als persönliche Rückmeldung.
Über WhatsApp, persönliche E-Mail-Adressen oder andere Kanäle eingereichte Anliegen fallen nicht unter die zugesagten Reaktionszeiten. Eine Sofortbearbeitung oder Rufbereitschaft ist nicht enthalten.
Buchung und Laufzeit
Service Professional gilt für eine benannte Website oder einen Onlineshop mit aktivem Mastflow-Wartungsvertrag und ist unabhängig von der gebuchten Wartungsstufe wählbar.
Die Abrechnung erfolgt monatlich im Voraus. Das Paket ist zum Ende des laufenden Abrechnungsmonats kündbar und beginnt zum bestätigten Starttermin nach Einrichtung der Kontaktwege.
Aktuell stehen für Service Professional und Service Premium insgesamt fünf Serviceplätze zur Verfügung.