Wenn Ihre Website oder Ihr Onlineshop für Ihren Geschäftsbetrieb besonders wichtig ist, benötigen Sie klare Zuständigkeiten und schnelle Orientierung.
Mit Service Premium erhalten Sie einen benannten Ansprechpartner mit geregelter Vertretung. Wir koordinieren Ihre Anliegen, stimmen notwendige Arbeiten mit Ihnen ab und berücksichtigen Ihre Supportfälle mit höherer Priorität.
Ihre Leistungen
- Schnelle Rückmeldung: Sie erhalten innerhalb eines Servicetages eine persönliche Rückmeldung mit einer ersten Einordnung, gegebenenfalls notwendigen Rückfragen und dem nächsten Schritt.
- Persönlicher Ansprechpartner: Ein benannter Ansprechpartner mit Vertretung koordiniert Ihre Anliegen.
- Vorrangige Supportplanung: Bei vergleichbarer Dringlichkeit planen wir Supportfälle vor Professional- und Einzelaufträgen ein.
- Telefonische Abstimmung: Auf Wunsch erhalten Sie innerhalb der regulären Reaktionsfrist einen Rückruf. Fachliche Beratung wird nach Aufwand berechnet.
- Direkter Notfallkontakt: Bei kritischen Betriebsstörungen können Sie während der Servicezeiten zusätzlich eine persönliche Mobilnummer nutzen.
Klarer Ablauf bei kritischen Betriebsstörungen
Als kritisch gelten der vollständige Ausfall des betreuten Systems, der Ausfall einer zentralen Geschäftsfunktion ohne brauchbare Ausweichmöglichkeit oder konkrete Hinweise auf eine akute Sicherheitsgefährdung.
Senden Sie Ihre Meldung mit dem Betreff „BETRIEBSSTÖRUNG“ an unsere Supportmailbox. Nennen Sie die betroffene Website, die Auswirkungen und eine Rückrufnummer. Zusätzlich können Sie während unserer Servicezeiten den persönlichen telefonischen Notfallkontakt nutzen.
Eine sofortige Gesprächsannahme ist nicht garantiert. Bei kritischen Betriebsstörungen erhalten Sie innerhalb von vier Servicestunden ab Eingang Ihrer E-Mail eine persönliche Rückmeldung. Wir prüfen die Dringlichkeit anhand der tatsächlichen Auswirkungen.
Der Notfallkontakt dient ausschließlich kritischen Betriebsstörungen. Allgemeine Fragen, Änderungswünsche und Statusnachfragen reichen Sie bitte über die zentrale Supportadresse ein.
Einen beschleunigten technischen Einsatz bestätigen wir gesondert mit Startzeit und Kostenrahmen. Die Rückmeldefrist ist keine Zusage für einen sofortigen Eingriff oder eine vollständige Fehlerbehebung.
Support, Änderungen und Projekte
Support umfasst die Unterstützung bei bestehenden Funktionen, deren Fehleranalyse und Wiederherstellung.
Neue Funktionen und Anpassungen am bisherigen Verhalten Ihrer Website behandeln wir als Änderungsaufträge. Dafür stimmen wir Umfang, Aufwand und Umsetzungstermin gesondert ab. Bei vergleichbaren Änderungsaufträgen berücksichtigen wir Ihr Servicelevel in der nächsten freien Planung. Größere Vorhaben erhalten ein eigenes Angebot und eine Projektplanung.
Die zugesagte reguläre Rückmeldung gilt auch für Änderungs- und Projektanfragen. Das Servicepaket begründet keinen kurzfristigen Projektstart.
Bei der Einplanung zählt zuerst die betriebliche Auswirkung und anschließend das Servicelevel. Ein kurzfristiger Wunschtermin macht eine Änderung nicht zur kritischen Betriebsstörung.
Preise und Abrechnung
Die monatliche Betreuungsgebühr beträgt 279 € netto. Sie umfasst die organisatorische Sichtung, Priorisierung und Koordination Ihrer Anfragen sowie den vereinbarten Notfallkontakt.
Technische Analyse, Recherche, Beratung, Umsetzung, Tests und fachliche Gespräche berechnen wir nach Freigabe mit 89 € netto pro Stunde, je angefangenen 30 Minuten. Inklusivstunden sind nicht enthalten.
Gesondert bestätigte Eilaufträge berechnen wir mit 150 € netto pro Stunde, ebenfalls je angefangenen 30 Minuten. Die Annahme erfolgt nach verfügbarer Kapazität.
Bereits in Ihrem Wartungsvertrag enthaltene Leistungen werden nicht zusätzlich berechnet.
Kontakt und Servicezeiten
Ihr zentraler Supportkontakt ist unsere Supportmailbox. Die persönliche Mobilnummer erhalten Sie zum Beginn Ihrer Betreuung.
Unsere Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 9–17 Uhr, ausgenommen Feiertage an unserem Unternehmenssitz. Ein Servicetag entspricht acht Servicestunden. Sämtliche Reaktionsfristen laufen ausschließlich während dieser Zeiten.
Die Reaktionsfristen bezeichnen die erste persönliche Rückmeldung, nicht den Beginn oder Abschluss der technischen Bearbeitung. Eine automatische Eingangsbestätigung zählt nicht als persönliche Rückmeldung.
WhatsApp und persönliche E-Mail-Adressen gehören nicht zu den vereinbarten Supportkanälen. Außerhalb der Servicezeiten besteht keine Rufbereitschaft oder garantierte Erreichbarkeit.
Buchung und Laufzeit
Service Premium gilt für eine benannte Website oder einen Onlineshop mit aktivem Mastflow-Wartungsvertrag und ist unabhängig von der gebuchten Wartungsstufe wählbar.
Die Abrechnung erfolgt monatlich im Voraus. Das Paket ist zum Ende des laufenden Abrechnungsmonats kündbar und beginnt zum bestätigten Starttermin nach Einrichtung der Kontaktwege.
Aktuell stehen für Service Professional und Service Premium insgesamt fünf Serviceplätze zur Verfügung.